Intelligente Dokumentation für Ihr Support-Team

Dieser Artikel wurde ursprünglich als Teil einer Artikelserie auf unserer LinkedIn-Seite veröffentlicht:

Woche 2.

Wenn Marken Produktliteratur erstellen (beispielsweise Produkthandbücher, Kurzanleitungen und FAQs), berücksichtigen sie in der Regel zwei Aspekte: die Kosten (die sie natürlich lieber vermeiden möchten) und die Endbenutzer als primäre Zielgruppe. Aber das ist nicht alles. Gut gemachte und gut strukturierte Produktliteratur kann auch ein wertvolles Werkzeug für Ihre Support-Spezialisten sein.

In unserer schnelllebigen und auf den Kunden ausgerichteten Welt ist effizienter Support wichtiger denn je. Kunden erwarten klare, leicht zugängliche Antworten, während Support-Teams praktische Hilfsmittel benötigen, um Anfragen schnell zu bearbeiten. In einer Welt notorisch kurzer Aufmerksamkeitsspannen, in der ein Moment der Frustration schnell die Beziehung zwischen dem Nutzer, dem Produkt und der Marke ruinieren kann, können Anleitungen ein wichtiger Faktor sein. Zu berücksichtigende Aspekte:

1. Granularität

Eine der interessantesten Eigenschaften von gut strukturiertem Hypertext, über die viel zu wenig gesprochen wird, ist Granularität. „Und was soll das nun wieder sein, du Nerd?“, höre ich meine Leser fragen.

Jede ordentliche Webseite hat eine interne Struktur, und die „Knotenpunkte“ innerhalb dieser Struktur können Identifiksationscodes (IDs) haben, die von Skripten, Suchmaschinen und Menschen erfasst und genutzt werden können. Stellen Sie sich das wie eine Wegbeschreibung nicht nur zu Ihrer Heimatstadt (dem Server, auf dem die ACME Corporation ihre Anleitungen und Produktwissensdatenbank hostet) und Ihrem Haus (der Anleitung für den neuen ACME Air Fryer 2001), sondern auch zu der leckeren Schüssel Kartoffelecken mit Käse im Fernsehzimmer vor („[id=x123] Überschrift 3: Konfigurieren des Frittiermodus“).

Wenn Ihr Support-Team diese IDs kennt, kann es sie zur Beantwortung von Support-Anfragen verwenden. Anstatt frustrierten Benutzern zu sagen „Das steht doch in der Anleitung“ (was ihre Frustration wahrscheinlich noch verstärkt), senden Sie ihnen einen Link zum entsprechenden Abschnitt auf der entsprechenden Seite! 🎯 Wenn Sie über die richtigen Tools verfügen, ist es kein Hexenwerk, diese „granularen“ Linkziele offenzulegen und Sammlungen für den täglichen Gebrauch zu erstellen. So helfen Sie Ihren Support-Spezialisten, anderen zu helfen.

2. Sofortige Übersetzung

Sind Ihre Produktanleitungen und die Produkt-Knowledgebase nur auf Englisch verfügbar? Abgesehen von rechtlichen Aspekten (Anleitung müssen in fast allen Jurisdiktionen in der Landessprache bereitgestellt werden) werden Ihre koreanischen, portugiesischen oder französischen Endkunden Support in ihrer eigenen Sprache zu schätzen wissen, auch wenn diese Informationen nicht immer perfekt und vollständig sind. Mit hochwertigen Machine Translation Engines wie DeepL ist eine solide On-the-fly-Übersetzung von technischen Webinhalten (oder auch PDFs) nur einen Klick entfernt (genauer gesagt sind es zwei Tastenanschläge, standardmäßig Command/Strg + [C] [C]). In Zeiten KI-generierter Inhalte auf allen Kanälen gehört es zum guten Ton, diesen „rohen MT“-Übersetzungen einen Hinweis hinzuzufügen: „Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um eine maschinelle Übersetzung handelt“.

3. Beziehen Sie Support-Spezialisten in den Prozess der Anleitung-Erstellung mit ein

Niemand mag Anleitungen, die sich zwar ausführlich über selten genutzte Funktionen auslassen, gleichzeitig aber wichtige Informationen unterschlagen. Ihr Support-Team hat wahrscheinlich schon jede erdenkliche Frage zu Ihren beliebtesten Produkten beantwortet. Wenn Ihr Technischer Redakteur also eine Dokumentation für ein neues, ähnliches Produkt erstellt, kann es sinnvoll sein, ihn mitarbeiten zu lassen. Support-Spezialisten kennen die „unbekannten Unbekannten”: ungewöhnliche Anwendungsszenarien, Inkompatibilitäten und exotische Anwendungsfälle. Stellen Sie sicher, dass sie Gehör finden – und schlafen Sie ruhig, in der Gewissheit, dass die FAQ auf Seite 40 wirklich die häufig gestellten Fragen enthält.

4. Lassen Sie die KI Fragen stellen, anstatt diese zu beantworten

Es ist für uns ganz natürlich, Fragen zu stellen und mit den Antworten zu arbeiten – warum also das Gegenteil tun (es sei denn, Sie sind Kandidat bei Jeopardy)? Aber genau das könnte tatsächlich das Erste sein, was Ihr Support-Team tun sollte, wenn es die Anleitung für ein neues Produkt in die Hände bekommt: Laden Sie diese Anleitung in die KI Ihrer Wahl – und bitten Sie die ChatGPT, Claude oder Gemini dann, eine Liste der Fragen zu erstellen, die in diesem Dokument beantwortet werden. Dies bietet ihnen einen hervorragenden Ausgangspunkt/Übungsplatz für den Tag, an dem dann echte Fragen von echten Menschen kommen.

Nächste Woche sprechen wir über Anleitungen als Marketing-Assets. Was mich in der Zwischenzeit interessieren würde:

Nutzen Ihre Support-Spezialisten Ihre Produktanleitungen oder tragen sie sogar dazu bei? Hassen sie diese Anleitungen, sind sie begiester davon, oder machen sie heimlich Haikus daraus?

Nächste Woche: Anleitungen als Marketinginstrumente

↻ 2025-09-24