Wie intelligente Dokumentation Ihr Support-Team unterstützen kann

Dokumentation ist nicht nur für Endanwender gedacht

Bei der Erstellung von Produktliteratur (Anleitungen, Kurzanleitungen, FAQs usw.) denken Markenverantwortliche in der Regel an zwei Aspekte: an die Kosten (die sie wahrscheinlich lieber vermeiden würden) und an Endanwender als die Hauptzielgruppe.

Aber es gibt noch einen weiteren wichtigen Aspekt.

Produktliteratur kann ein wertvolles Hilfsmittel für Ihre Supportmitarbeiter sein, das ihnen Zeit spart und die Menge an frustrierender, sich wiederholender Arbeit reduziert.

Gerne zeigen wir Ihnen, wie das konkret aussieht.

In unserer schnelllebigen und auf den Kunden ausgerichteten Welt ist effizienter Support wichtiger denn je. Kunden erwarten klare, leicht zugängliche Antworten. Support-Teams wiederum benötigen effektive Werkzeuge, um Kundenanfragen schnell zu lösen. Hier kann unsere Lösung für die Erstellung, Übersetzung und Veröffentlichung von Anleitungen, Kurzanleitungen und FAQs sowohl Support-Teams als auch Endanwender unterstützen.

Hier erfahren Sie, wie unser Workflow die Support-Erfahrung deutlich verbessern kann – sowohl für Supportmitarbeiter als auch Unterstützung suchende Kunden und Geschäftspartner.

Wie unser Workflow Ihrem Support-Team die Arbeit erleichtert

1. Direkter Zugriff auf relevante Informationen

Eines der herausragenden Merkmale unserer Lösung ist die Verwendung sogenannter Anker („Anchor Tags“) für Dokumentabschnitte. Anstatt Anwendern zu sagen, sie mögen doch bitte „die Anleitung lesen“, oder ihnen einfach einen Download-Link zu einer 100-seitigen PDF-Datei zu schicken, können die Supportmitarbeiter den Kunden direkte Links zu bestimmten Abschnitten in einer Anleitung oder einer FAQ senden, beispielsweise zu marke.de/anleitung.htm#einrichtung. Hierdurch wird der Bedarf an langwierigen Erklärungen minimiert, so dass die Benutzer schneller Lösungen finden und die Supportmitarbeiter mehr Anfragen bearbeiten können.

2. Responsive, barrierefreie Dokumentation

Jede Anleitung, jede Kurzanleitung und jeder Release-Information, die mit unserem Workflow veröffentlicht wird, ist ein valides, responsives HTML-Dokument. Das bedeutet, dass sich das Layout automatisch an das Gerät des Anwenders anpasst (Smartphone, Tablet, PC) und somit eine einfache Lesbarkeit und Navigation gewährleistet ist. Responsive Design ist für moderne Websites und Supportsysteme von entscheidender Bedeutung, zumal immer mehr Kunden direkt von mobilen Geräten aus Unterstützung suchen.

3. Globale Reichweite mit mehrsprachigem Support

Unser Workflow unterstützt die Veröffentlichung von Dokumenten in mehreren Sprachen, so dass Sie Ihre Anleitungen einem größeren Publikum in dessen Muttersprache zur Verfügung stellen können. Mit der Übersetzungsfunktion, die in den meisten modernen Webbrowsern integriert ist, können die Endnutzer Dokumente auch dann übersetzen, wenn auf der jeweiligen Website keine Übersetzung verfügbar ist. Auch wenn diese Funktion nicht perfekt ist, so ist sie doch besonders für Unternehmen mit einem globalen Kundenstamm von Vorteil, da sie den Bedarf an Dokumentenübersetzungen reduziert und einen lokalisierten Support erlaubt.

4. Effizientes Content Management auch für Aktualisierungen

Mit dem Workflow von 9to5 Media Services wird Ihr Dokumentationsprozess zentralisiert und deutlich effizienter. Dokumentieren Sie neue Funktionen oder Fehlerbehebungen in einem einzigen, leicht zu verarbeitenden Quellformat. Wir übernehmen dann die Änderungen in all Ihre Anleitungen, Tutorials und Referenzdokumente. Dadurch wird Redundanz vermieden und sichergestellt, dass alle veröffentlichten Produktinformationen immer auf dem neuesten Stand sind.

5. Erhöhte Benutzerzufriedenheit und reduzierte Supportzeiten

Durch den schnellen, direkten Zugang zu präzisen Informationen und Ressourcen in der von ihnen bevorzugten Sprache finden die Kunden schneller die gewünschte Lösung, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität beiträgt. Für Ihr Support-Team wiederum verkürzt unsere Lösung die Zeit, die mit der wiederholten Beantwortung von Fragen verbracht wird. Die Supportmitarbeiter können schneller agieren und genauere Antworten geben, was die Gesamtproduktivität erhöht.

6. Effektive Wiederverwendung von Informationen

Es gibt wahrscheinlich keine „perfekte“ und wirklich vollständiges Anleitung. Supportmitarbeiter werden im Rahmen ihrer Arbeit immer wieder mit „unbekannten Unbekannten“konfrontiert – also mit ungewöhnlichen Produktverwendungsszenarien, Inkompatibilitäten und Sonderfällen, die in der Anleitung nicht berücksichtig wurden. Sobald die sich hieraus ergebenden Probleme gelöst sind, können die Supportmitarbeiter die entsprechenden Informationen in die Produktliteratur aufnehmen (oder die technischen Redakteure bitten, dies zu tun). Die Qualität der Produktliteratur steigt, während die Zeit, die immer wieder für die Beantwortung derselben Fragen aufgewendet wird, sinkt – eine Rückkopplungsschleife, von der alle profitieren.

7. Eine kosteneffiziente und skalierbare Lösung

Unser Single-Source Publishing-/Übersetzungs-Workflow ist eine kostengünstige Lösung auch für Unternehmen, die umfangreiche Anleitungen häufig aktualisieren müssen. Die Skalierbarkeit stellt sicher, dass LOOPS mithalten kann, wenn Ihr Unternehmen neue Produkte einführt oder sich Ihr Kundenstamm vergrößert – ohne dass ein nicht akzeptabler Mehraufwand entsteht.

↻ 2026-07-10

https://9to5.de/smart_documents_for_a_better_support_experience_german.htm